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客房服务员管理系统(客房管理的16个硬知识)
(资料图片仅供参考)
客房是酒店大多数客人最重要的活动场所。如何管理好客房是提高客人满意度的关键。就本课程而言，酒店客房人必须知道的管理知识和技能。
01
客房服务的五步准备
准备是提高客房服务质量的前奏。只有做好准备，服务人员才能提供有针对性的优质服务，满足客人的需求。编制的内容主要包括:
1、掌握客人情况。
很多酒店都会保留客户档案，客房服务人员要熟悉客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特征等，以便在接待服务中提供有针对性的优质服务。
上海一家以养生为主题的酒店，会在入住时邀请客人进行体检，并根据客人的体质类型提供匹配的健康饮食和生活建议。
2.整理房间
预订的房间应在客人到达前一小时整理好，并保持清洁、卫生和安全。房间内的设施设备应齐全完好，符合房间的等级规格和定额标准，保证客人的需要。
3.检查房间设施和用品。
客房整理后，领班要逐项全面检查房间的设备和用品，包括门窗是否安全，电器开关是否损坏，卫生间设备是否得心应手，物品是否放在规定位置。
特别说明:如果客人在订单中有特殊要求，比如生日特别安排客房，要提前帮客人安排。
4.调节房间的空气和温度空。
在客人到来之前，根据不同地区的气候和实际需要，调节房间的空空气和温度。比如夏天开冷空音，保证客人进入房间的那一刻就感觉凉爽舒适。
5.服务人员已经到位
楼层服务员要整理好自己的仪容、仪表、衣服、发型，等待客人的到来。如果人数足够，服务员可以陪同客人进入房间，介绍房间。
02
服务运营的“八字法”
客房服务是建立在客人来、住、走的规则上的。从服务运营系列化的要求来说，主要是落实“招呼、询问、勤快、干净、安静、警醒、倾听、送行”的八字工作法。
1.欢迎
礼貌待人，热情欢迎客人。客人来到客房，主动打招呼，既是对客人礼貌和尊重的表现，也是给客人留下良好之一印象的重要条件。
热情欢迎客人。一是举止大方，衣着整洁，精神饱满；第二，态度和蔼，语言和蔼，动作准确恰当；第三，要区分不同的对象。
2.要求
热情好客，主动打招呼。在入住酒店的过程中，服务员要像亲人一样关心客人，表现出主人的责任感。
主动向客人问好，关心他们的日常生活、身体状况和生活感受，询问他们的要求，满足他们的爱好。
3.勤奋
勤奋，敏捷，稳重。是乘务员事业心和责任感的重要体现。他们的手、眼、口、腿都要勤快。
勤奋是及时准确地完成任务；
勤奋就是观察客人的需求和反应，为客人提供随机服务。
勤奋就是招呼客人，询问客人的需求。千万不要见客人不说话不低头。
勤快就是快，不怕麻烦，提高服务效率。
4、清洁
保持干净和严格的卫生。在客房服务过程中，干净是客人的基本要求之一。每次打扫客房、卫生间、会客室、自习室，都要严格消毒，消除消费痕迹，确保各种设备、用具、生活用品干净、美观、舒适。
5.安静
动作轻柔平稳，保持安静。保持安静也是优质服务的基本要求。服务人员在准备用品和打扫卫生时，要轻敲、轻说话、轻走路。
礼拜期间，不准大声喧哗、吵闹或唱歌。随时保持房间和走廊的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
6.精神
灵活且适应性强。在服务过程中，一定要有很强的适应能力，根据客人的心理特点和特殊爱好，采取灵活多样的方法。对行动迟缓和有残疾的客人应给予特殊照顾；和开朗的客人说话时可以很随和，等等。
7.听
睁大眼睛，竖起耳朵。服务人员要随时关注客人的情况，征求客人的意见，随时发现服务过程中的问题和不足。一旦发现，就要及时改进和弥补。
8.发送
送别客人，好好收尾。客人离店不仅是客房服务的结束，也是下一轮服务工作的开始。
为了保证装修服务的良好效果，给客人留下美好的回忆，同时让人旅途愉快。欢迎下次再来。
上述八字工作法形成了一个完整的系列服务流程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起所有服务人员的高度重视。
03
服务内容的“三化”要求
1.服务设施的标准化
设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说，巧妇难为无米之炊。没有标准化的服务设施，提供优质的服务就是一个空的说法。标准化服务设施主要包括四个方面:
①设施必须齐全。
房间设施必须齐全。从服务设施标准化的要求来看，主要设施设备有:床、床头柜、书桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空音、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
②设施质量必须过硬。
上述设施设备在数量上各房间基本相同；但就质量而言，由于房间的档次规格不同，差别很大。
质量好的设备具体要求是:外形美观，质地优良，款式、风格、色彩统一搭配，注意各档次、各房间相同服务设施的一致性，不给客人东拼西凑的感觉，以体现房间的档次规格。
2.服务产品的标准化
客房服务用品是客人直接消费的，也是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量差，就无法提供规范、优质的服务。客房服务用品标准化的具体要求是:
①供客人使用的一次性消费品必须按规格配备，以保证需要。
客房一次性用品需要每天补充。这些物品要按照每个房间/天的消耗定额来配备，这样才能保证质量好。
(2)客户使用的多种耗材必须符合设备标准，并及时更新。
床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品、烟灰缸、茶杯、玻璃杯等。客房应根据客房的等级规格进行配备。
3.服务态度极好。
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质的集中体现，是规范服务的基本要求。提高客房服务态度的关键是主动、热情、周到、耐心。具体来说:
①活动
就是在客人开口之前主动为客人服务，这是客房服务员强烈服务意识的集中体现。其具体要求:
主动打招呼，帮拿行李；
主动问候客人，语言友好；
积极介绍服务项目；
主动为重要客人开门；
主动叫电梯，招呼客人。
主动带领新客人到其他娱乐区域；
主动照顾老弱病残者；
主动征求客人和随行人员的意见。
②热情
通过悠游资源网在客房服务过程中做到真诚、热情、大方、微笑；
gfd里穿着整洁，精神饱满，端庄；
语言要清晰、准确、亲切、温和；
你要有助人为乐、帮助客人解决问题的精神在行为友友资源网上，适当运用肢体语言。
③礼貌
有礼貌，有修养，尊重客人心理；
不要妄自菲薄，忘义，在客人面前卑躬屈膝，有失个性；
他不骄横跋扈，反对欺客宰客、衣帽取人的思想和行为。
④耐心
不厌其烦地根据不同类型客人的具体要求提供服务；
忙的时候不要急躁，对挑剔的客人不要厌烦；
对老弱病残的照顾细致周到；
客人有意见，耐心倾听；客人赞美时，不沾沾自喜。
⑤深思熟虑。
要了解不同客人的生活喜好，掌握客人的日常生活规律，了解客人的特殊要求。有针对性地使用不同的服务方法，从而达到始而终，如其所见。
